mercredi 26 août 2009

SNCF: Une réputation sur les médias sociaux à l'image du service fourni





Ce post commence comme souvent par une petite histoire.
Un Agen Paris en TGV avec ma petite maman, toute heureuse de venir passer quelques jours dans mon petit nid douillet.
Moi, habitué des petites surprises made in SNCF, je suis sur le qui-vive et m'attends, comme à l'accoutumée, à un voyage mouvementé.
J'aurai mieux fait de jouer au Loto.

Ça commence par une heure de retard annoncé en gare, comme ça, l'air de rien, négligemment, sans aucune information complémentaire. D'accord, le décor est planté. Départ différé d'une heure, je me dis qu'avec un peu de chance, on arrivera à attraper le dernier métro (arrivée prévue à minuit).
j'étais encore bien trop optimiste quant au service délivré par la SNCF. En chemin nous avons "percuté un animal" (il y a des buffles d'eau en Poitou Charentes?) et on nous a annoncé que la ligne à grande vitesse était hors d'usage et que nous allions devoir continuer par voie classique... Ah oui j'oubliais "arrivée prévue 2h20" dixit la jolie voix de notre chef de train.

Cette expérience, partagée avec 400 co-voyageurs, s'ajoute à une liste déjà intéressante de retards et autres annulations de trains dont sont régulièrement victimes et otages les usagers du TGV.

Quid de la relation client du groupe et d'une éventuelle compensation? Ces retards sont généralement synonymes d'attente prolongée, changement de plans, trajets en taxi, dont la SNCF se fout comme de sa première caténaire.
pour un bordeaux paris payé 90 euros et arrivé avec plus de 2 heures de retard, j'ai eu droit aux sarcasmes d'une demi-douzaine d'agents (ils avaient certes un très jolie casquette et de très beaux talkies walkies) et un avoir de 15 euros valable en agence. Bravo pour la personnalisation du service, je n'ai pas acheté un billet en agence depuis que je suis parti visiter ma vieille tante à Vesoul en 1997.

Ok je vous vois venir, jamais content, toujours prompt à se plaindre, pas patient...Ok, ok, allons faire un tour sur la Toile voir ce qu'il s'y dit.

Sur Facebook, on ne compte plus les groupes formés à la gloire du légendaire service SNCF et de ses TGV: Fuck SNCF, Anti SNCF, SNCF=Voleur, où des centaines d'internautes vous raconterons la même histoire (ok peut être narrée avec moins de style...euh euh euh)

L'ensemble de la presse, annonce aujourd'hui une perte semestrielle nette de 500 millions d'euros. Doit on vraiment s'en étonner? Le rail n'a pas su faire sa révolution et s'adapter aux besoins croissants de mouvements de la population. Faire la teuf dans un TGV, yes but what else?

Sur Twitter, on ne compte plus le nombre de twits faisant état de retards de train. Une application Iphone a même vu récemment le jour pour afficher les retards de votre TGV en temps réel sur votre joujou geek préféré!!!!@lheure

Damien nous avait déjà fait partager la rigueur du groupe en termes de remboursement...C'est anecdotique mais symptomatique du foutage de gueule général auquel joue la SNCF.

Le groupe avait essayé de mettre un pied dans le 2.0 en lançant l'an dernier un nouveau site communautaire, REZO. Si l'on en croit certains bloggeurs (maxime gaillard notamment), il s'agit plus d'un effet d'annonce ou la volonté de développer de nouveaux business plutôt que d'apporter un nouveau service efficient aux utilisateurs.

C'est ce que je reproche à la SNCF. faire beaucoup de bruit autour de ses prétendues innovations, tout en délaissant la base de son core business: Fournir aux voyageurs des trains qui arrivent à l'heure.

La SNCF: NON c'est pas possible....

11 commentaires:

Kairos a dit…

Depuis quand percuter un animal à 350 km/h(animal=pâté)paralyse t-il toute une voie??? Arf la SNCF!

Je prends le train pour Biarritz samedi... j'espère que les bêtes-sauvages-à-penchant-suicidaire seront en vacances. Que la SNCF soit avec moi!

Jean Baptiste Brunet a dit…
Ce commentaire a été supprimé par l'auteur.
Jul a dit…

Peut être ne faut il pas prendre le même train qu'un certain Jean Baptiste Brunet!!Il semblerait que ça porte la poisse...

Jean Baptiste Brunet a dit…

@capo di tutti capi: A ta place je commencerai à prévoir des mots croisés pour combler les quelques heures de retard. Y a pas mal de papillons dans le sud ouest à cette époque de l'année, ça risque de faire ralentir ton TGV...

Jean Baptiste Brunet a dit…

@jul:Non madame!!!parce que ma moman qui part de paris cet aprèm se tape "entre 20 min et 3 heures de retard" dixit la SNCF! Na

tarik a dit…

Nice.
Relayed... ;)

Jean Baptiste Brunet a dit…

@Tblo: Merciiiiiiiiiiiiiiiii

Anonyme a dit…

Et pourtant la comm de crise de la SNCF essaie bien régulièrement de monter des groupes Facebook bidons pour endiguer les groupes anti sncf et les reléguer sur les paginations 2 voire plus si affinitiés.

Semaine dernière, j'arrive pile à l'heure à la gare, train annoncé avec 1 h 30 de retartd. Je vais diner au mac do en face, 40 minutes plus tard, retour à la gare, mon train n'est plus affiché. Je cours voie un agent, "ah ben je sais pas"... aller voir à l'accueile. A l'accueil "ben oui il doit être parti"... "il a du rattrapper son retard" (rattrapper 50 minutes de retard en 40 minutes. Balèze!!!!!!) Je peste, je crie, je m'énerve avec ma fille de 7 ans... "ah mais arrêtez de vous énerver, vous voules l'avoir votre train? Allez y il est encore à quai finalement". Je cours je vole et je le vois partir sous mon nez. J'hêle un contrôleur "il est parti???" "ben oui !!!" "puta... bord..." "ben oui hein on peut pas attendre les voyageurs tout le temps, s'ils étaient à l'heure les trains partiraient à l'heure" - Moi à deux dopigts du meurtre ce qu'a du comprendre le dit controleur...et a fermé son clapet subito pêut être à cause de mes 30 kilos et 20 cm de plus...
Retour à l'accueil "bon ben on va vous faire un billet sur le train d'après...ah ben on on peut pas mauis c'est pas grave vous demanderez à la controleuse, elle vous fera un billlet eet vous fera des places assises"
Devant la controleuse "pfff n'importe quoi il est archi bondé ce train monsieur faudra voyager debout..." j'ai vainement tenté un "mais c'est un scandale, au prix ou sont les biellets" "ben j'y peux rien moi monsieur allez vous énerver contre qulqu'un d'autre" "mais tu bosses bien à la sncf non??? c'est contre la SNCF que je m'énerve..."

Je fais en moyenne à 12 h de train par semaine... j'ai depensé en un an l'équivalent de 10 000 euros en billets de train.

Les anecdotes de ce type c'est à peu près 1 fois tous les 15 jours et les problèmes moins conséquents un voyage sur deux.

Les personnels de la SNCF n(ont aucun sens de la relation clientèle et n'en ont en fait rien à foutre. Ils rejettent (en partie a raison) tous les torts sur leur hiérarchie...

Cette société est une honte nationale qui s'est enrichie pendant des années sur le dos d'un monopole qui n'aurait jamais du tant durer.

Mort à la SNCF!

Jean Baptiste Brunet a dit…

@anonyme:

"Mort à la SNCF": je n'irai quand même pas jusque là.

Votre témoignage est symptomatique de la déliquescence du service de la SNCF et, comme vous le soulignez avec force, de l'abandon total d'un quelconque service client: accompagnement, assistance, suivi.

Pour moi, jeune fou-fou qui aime à respirer l'air du sud une fois par mois cela passe encore (j'inspire profondément 10 fois avant de dire cela), mais pour des voyageurs qui comme vous vraisemblablement, prennent le rail de manière quasi régulière, ces comportements sont tout bonnement honteux.

Sans parler des centaines de milliers de travailleurs qui vivent cela quotidiennement (n'est ce pas bricou??)

briced a dit…

J'ai trouvé une solution pour mes problèmes avec la SNCF, je ne paye plus ma carte de transport... comme ca je me rembourse tous les retards auxquels je fais fasse quotidiennement.

Anonyme a dit…

Pourquoi utiliser un service de rail tenu et maintenu par des communistes, quand on peut prendre l'avion ?
Moi je prends l'avion.